Události scénáře

Sekce Události určuje, kdy se scénář spustí a kdy se naopak ukončí. Uživatel zde konfiguruje spouštěcí a ukončovací události, díky kterým se celý scénář automaticky aktivuje nebo naopak zastaví.

Spouštěcí události

Spouštěcí události definují okamžik, kdy se scénář spustí. Každý scénář může mít jednu nebo více spouštěcích událostí.

Po kliknutí na „Přidat spouštěcí událost“ se zobrazí nabídka různých typů událostí. Konkrétní nabídka se může mírně lišit podle použité integrace. Typicky mezi ně patří:

• Čas vytvoření další rezervace - inteligentní predikce na základě historie zákazníka.
• Ztracený zákazník - zákazník nepřišel výrazně déle, než je u něj obvyklé, a nemá další rezervaci.
• Stav rezervace - změna stavu rezervace (např. potvrzení, čekání, zrušení).
• Čas začátku rezervace - začátek rezervace nebo určitý počet hodin před ním.
• Čas konce rezervace - konec rezervace nebo určitý počet hodin před ním.
• Narozeniny - zákazník má narozeniny.
• Svátek - zákazník má svátek.

Každá událost má specifické nastavení, které následně upřesňuje její chování (bude popsáno samostatně pro každý typ).

Scénáře s událostí Chytré doporučení termínu se zakládají z předpřipravených scénářů, protože kromě události potřebují i odpovídající zprávy. Do jiného scénáře ji přidat nelze.

Ukončovací události

Ukončovací události definují podmínky, kdy se scénář má ukončit - například pokud už nedává smysl pokračovat v odesílání zpráv.

Příklady:

• Zrušení rezervace ukončí scénář u scénářů navázaných na rezervaci.
• Změna stavu rezervace může ukončit scénář při jejím dokončení nebo splnění.

Uživatel může přidat jednu nebo více ukončovacích událostí pomocí tlačítka „Přidat ukončovací událost“.

Filtry událostí

Každá událost může být omezena pomocí filtrů, které přesně definují, pro které zákazníky nebo rezervace se má událost spustit. Pokud nejsou nastaveny žádné filtry, událost se spustí pro všechny odpovídající situace.

Filtry se dělí na dvě hlavní skupiny - rezervační filtry a obecné filtry.

Aktuální rozhraní filtrů pracuje vždy se stejnou logikou:

• vyberete Typ filtru,
• u rezervačních filtrů zvolíte také Rozsah rezervací,
• nastavíte Metodu,
• vyplníte Hodnotu,
• u podporovaných filtrů můžete zapnout volbu Zahrnout zrušené a neproběhlé rezervace.

Rezervační filtry

Rezervační filtry dnes nefungují jako samostatné položky typu Poslední služba nebo Poslední místo. Místo toho nejprve zvolíte atribut rezervace a potom určíte, z jakého rozsahu rezervací se má vyhodnocovat.

K dispozici jsou tyto typy:

• Místo
• Služba
• Zaměstnanec
• Stav

Rozsah rezervací

U rezervačních filtrů lze použít tyto rozsahy:

• Aktuální - právě vyhodnocovaná rezervace. Tento rozsah je dostupný jen pro filtry Místo a Služba u událostí navázaných na konkrétní rezervaci, tedy u Stavu rezervace, Času začátku rezervace a Času konce rezervace.
• Poslední - poslední minulá rezervace zákazníka.
• Poslední vytvořená - nejnovější rezervace podle času vytvoření, ne podle data konání.
• Jakákoliv minulá - libovolná rezervace z historie zákazníka. U událostí navázaných na konkrétní rezervaci se právě vyhodnocovaná rezervace vynechá.

Jak funguje rozsah Poslední

Pokud je filtr vyhodnocován při konkrétní rezervaci, rozsah Poslední se vztahuje k předchozí minulé rezervaci, nikoli k právě zpracovávané.

Metody

Rezervační filtry používají tyto metody:

• je obsaženo v
• není obsaženo v

Zahrnutí zrušených a neproběhlých rezervací

Volba Zahrnout zrušené a neproběhlé rezervace je u rezervačních filtrů dostupná jen v části případů:

• podporované jsou filtry Místo, Služba a Zaměstnanec,
• navíc jen pro rozsahy Poslední a Jakákoliv minulá,
• filtr Stav tuto volbu nenabízí.

Obecné filtry

Tyto filtry lze použít u všech typů událostí. Pracují s daty o zákazníkovi a jeho historii.

Počet nadcházejících rezervací

Určuje, kolik rezervací má zákazník v budoucnu. Pokud je událost navázána na konkrétní budoucí rezervaci, tato rezervace se do počtu započítává.

% neuskutečněných rezervací

Poměr rezervací, které zákazník neabsolvoval (no-show), v rozsahu 0-100 %.

% zrušených rezervací

Poměr zrušených rezervací ke všem rezervacím zákazníka, opět 0-100 %.

Dní od poslední objednávky

Kolik dní uplynulo od poslední rezervace zákazníka. Pokud je událost spojená s rezervací, tato konkrétní rezervace se nepočítá.

Celková útrata

Celková částka, kterou zákazník utratil za všechny své rezervace.

Počet objednávek

Celkový počet rezervací zákazníka. Pokud je událost navázaná na rezervaci, tato konkrétní rezervace se do počtu započítává.

Pohlaví zákazníka

Filtrovat lze podle pohlaví zákazníka s možnostmi:

• je obsaženo v
• není obsaženo v

Štítek zákazníka

Filtr pracuje se štítky ručně přiřazenými v detailu zákazníka. Lze vybrat jeden nebo více štítků:

• je obsaženo v – zákazník má alespoň jeden z vybraných štítků,
• není obsaženo v – zákazník nemá žádný z vybraných štítků.

Preferovaný čas rezervace

Filtr cílí podle času, ve kterém zákazník obvykle navštěvuje provozovnu. Ve formuláři nastavíte jeden časový interval od–do a zvolíte, zda v něm má, nebo nemá ležet většina minulých rezervací zákazníka.

Věk zákazníka

Porovnává věk zákazníka v letech.

Dostupné numerické metody

Číselné filtry používají tyto metody:

• se rovná
• je větší než
• je menší než
• je menší nebo rovno
• je větší nebo rovno

Zahrnutí zrušených a neproběhlých rezervací u obecných filtrů

Volba Zahrnout zrušené a neproběhlé rezervace se u obecných číselných filtrů zobrazuje jen u těchto typů:

• Dní od poslední objednávky
• Celková útrata
• Počet objednávek
• Počet nadcházejících rezervací

U ostatních obecných filtrů se tato volba nezobrazuje.

Logika mezi více filtry

Pokud uživatel přidá více filtrů, může zvolit způsob jejich vyhodnocování pomocí volby Stačí splnit jednu z podmínek.

• Pokud je tato volba zaškrtnutá, filtry se vyhodnocují logikou NEBO (OR) - stačí splnit alespoň jeden filtr.
• Pokud volba není zaškrtnutá, filtry se vyhodnocují logikou A ZÁROVEŇ (AND) - musí být splněny všechny podmínky současně.

Příklad cílení

Tato volba umožňuje velmi přesné nastavení cílení událostí, například:

• oslovit zákazníky, kteří buď dlouho nebyli na návštěvě nebo mají vysoký počet zrušených rezervací,
• nebo naopak zákazníky, kteří splňují současně více přísných podmínek.

Spouštěcí událost: Chytré doporučení termínu

Událost automaticky propojuje budoucí volné termíny se zákazníky, pro které jsou podle jejich dosavadních návštěv nejvhodnější. Jejím cílem není nabídnout stejný volný termín všem, ale oslovit konkrétního zákazníka s termínem, který odpovídá jeho obvyklému chování.

Při výběru doporučení Retenzio zohledňuje zejména:

• jaké služby zákazník navštěvuje,
• ke kterému zaměstnanci obvykle chodí,
• které dny a části dne mu běžně vyhovují,
• jak často se vrací na další návštěvu,
• s jakým předstihem si obvykle vytváří rezervaci,
• zda termín splňuje nastavení scénáře a jeho filtry.

Pokud současná služba navazuje na dřívější službu, může Retenzio využít také její historii. Propojení historické a současné služby se spravuje v Nastavení → Systém → Propojení služeb. Podrobnosti najdete v části Propojení služeb.

Událost pravidelně vyhodnocuje aktuální dostupnost. Pokud najde dostatečně vhodné spojení zákazníka a volného termínu, vybere nejlepší den a spustí scénář. Kdy zákazníka oslovit, určuje plán oslovení popsaný níže: první zpráva obvykle přijde ve chvíli, kdy si podle své historie rezervuje další návštěvu. Pokud vhodných termínů rychle ubývá, může jej Retenzio oslovit dříve. Zprávy chodí v hodinu, ve které si zákazník obvykle vytváří rezervace, a vždy jen mezi 8:00 a 21:59. Zákazník, který rezervuje jen v noci, dostane zprávu v nejbližší povolený čas: po pozdním večeru ve 21:00, brzy ráno v 8:00.

V každém kroku plánu oslovení zákazník obdrží jednu okamžitou zprávu. Ta může obsahovat doporučený den a dostupné časy, rezervační odkaz a také krátké vysvětlení, proč nabídku dostává. Každý krok má ve scénáři vlastní zprávu, viz Obsah zprávy.

Četnost oslovení zákazníka

Retenzio odhadne, kdy zákazník pravděpodobně přijde znovu, podle toho, jak často na návštěvy obvykle chodí. Kolem tohoto očekávaného termínu jej osloví podle plánu:

• s předstihem, s jakým si zákazník obvykle rezervuje (pokud jej z historie zákazníka nelze zjistit, podle typického předstihu ve vašem podniku),
• u zákazníků, kteří rezervují alespoň dva týdny dopředu, ještě jednou zhruba v polovině této doby,
• den před očekávaným termínem,
• jednou po očekávaném termínu, pokud si zákazník mezitím nezarezervoval a stále existují vhodné termíny.

Každý krok plánu se v rámci jednoho návštěvního cyklu odešle nejvýše jednou a jen tehdy, když pro zákazníka existuje vhodný volný termín. Pokud se některý krok nestihne odeslat, sloučí se s následujícím. Pokud vhodných termínů rychle ubývá, může Retenzio zákazníka oslovit i dříve než s jeho obvyklým předstihem.

Mezi dvěma marketingovými zprávami vždy uplynou alespoň tři kalendářní dny. Zpráva odeslaná v pondělí večer tedy umožní další oslovení nejdříve ve čtvrtek. Pokud je v nastavení marketingu delší časový odstup marketingových zpráv, Retenzio počká celý tento odstup. Do tohoto omezení se započítávají úspěšně odeslané marketingové SMS i e-maily z Retenzia, nejen zprávy ze scénáře Chytré doporučení termínu. Transakční zprávy, například potvrzení rezervace, se nezapočítávají. Zákazník také dostane nejvýše jedno doporučení najednou, i když je zařazen do více scénářů Chytrého doporučení termínu.

Oslovování skončí, jakmile od poslední návštěvy uplyne mnohem více času, než je pro zákazníka obvyklé, nebo když si zákazník další návštěvu zarezervuje. Nová návštěva zákazníka zahájí nový cyklus.

Relevance termínu

Posuvník s úrovněmi volná, vyvážená a přísná určuje, jak dobře musí termín odpovídat historii zákazníka. Ovlivňuje hlavně počet odeslaných zpráv:

• Vyvážená je výchozí volba nových scénářů.
• Volná nabídne termín více zákazníkům, odešle tedy zhruba o pětinu více zpráv.
• Přísná nabídne termín jen při lepší shodě, odešle tedy zhruba o pětinu méně zpráv.

Limity doporučení

Denní a celkový limit určuje, kolika zákazníkům lze stejný termín doporučit. Limity pomáhají zabránit tomu, aby jeden volný termín dostalo současně příliš mnoho zákazníků. U podporovaných integrací lze také určit, zda se limity posuzují podle zaměstnance a času, nebo podle zdroje a času.

Omezení nabízených termínů

Nabídku lze omezit na:

• služby s alespoň nastavenou minimální délkou,
• vybrané dny v týdnu,
• termíny začínající v určeném časovém rozmezí,
• u podporovaných integrací také na konkrétní zdroje.

Tato omezení se použijí ještě před doporučením, takže zákazník nedostane nabídku mimo povolené dny, časy nebo zdroje.

Obsah zprávy

Časová osa scénáře ukazuje pět kroků plánu oslovení, každý s vlastní zprávou:

Krok	Kdy se posílá
Předčasné doporučení	kdykoli do obvyklého předstihu, když ubývají vhodné termíny
První připomenutí	když se zákazník obvykle objednává
Průběžné připomenutí	v polovině obvyklého předstihu, pokud se zákazník objednává alespoň 15 dní dopředu
Den před očekávanou návštěvou	den před obvyklým termínem návštěvy
Po očekávané návštěvě	pár dní po obvyklém termínu návštěvy

Časová osa začíná poslední proběhlou rezervací zákazníka a vyznačuje jeho obvyklý předstih, tedy kdy se podle své historie obvykle objednává, a jeho očekávanou návštěvu, tedy kdy by obvykle přišel. Kroky mezi nimi se posílají v období obvyklého předstihu. Kroky, které nedostanou všichni zákazníci, mají na kartě štítek s podmínkou. Karta Chytré doporučení termínu nad časovou osou shrnuje hlavní nastavení události, tedy relevanci termínu, limity doporučení a počet filtrů. Nastavení otevřete ikonou ozubeného kola na kartě.

Kliknutím na krok upravíte jeho zprávu. Předpřipravený scénář má v každém kroku krátké vysvětlení, proč zákazníka oslovuje. Všechny kroky posílají zprávy stejného typu, tedy všechny SMS nebo všechny e-maily.

Krok, který nechcete posílat, vypnete přepínačem na jeho kartě. Vypnutý krok si ponechá svou zprávu a plán oslovení jej přeskočí, takže se zákazník dočká až dalšího zapnutého kroku. Alespoň jeden krok musí zůstat zapnutý.

Ve zprávě kroku můžete zákazníkovi vysvětlit, proč ho oslovujete, například že nastal čas na další návštěvu nebo že zbývá posledních pár vhodných míst. Pro samotnou nabídku lze použít [emptySlotDate] s doporučeným termínem a [reservationLink] s odkazem na rezervaci.

Formát nabízeného termínu

Nabízený termín lze do zprávy vložit čtyřmi proměnnými.

Proměnná	Obsah	Příklad
[emptySlotDate]	den a časy	zítra v 9:00 nebo 15:00
[emptySlotDateEn]	den a časy anglicky	tomorrow at 9:00 or 15:00
[emptySlotEmployeeDate]	den, zaměstnanci a jejich časy	zítra u Evy v 9:00 nebo u Mirka dopoledne
[emptySlotEmployeeDateEn]	den, zaměstnanci a časy anglicky	tomorrow with Eva at 9:00 or with Mirek in the morning

Den se do týdne uvádí slovy (dnes, zítra, v pátek), později dnem v týdnu a datem (v pátek 16. 1.). Pokud termíny připadají na více dní, zpráva uvede jen nejbližší z nich. Zprávy chytrého doporučení odeslané s velkým předstihem uvádí u termínů vzdálených týden a více jen přibližný termín, například „za 2 týdny“ nebo „za měsíc“, a časy vynechávají.

Časy se přizpůsobí počtu volných termínů v daném dni:

• jeden nebo dva termíny: „v 9:00“, „v 9:00 nebo 15:00“,
• více navazujících termínů: „9:00-11:00“ (rozsah začátků termínů),
• více termínů s mezerami: část dne, tedy „ráno“ (do 8:00), „dopoledne“, „odpoledne“ nebo „večer“ (od 18:00), případně dvě části dne, například „dopoledne nebo večer“,
• termíny rozložené přes více částí dne: čas se neuvádí, zpráva obsahuje jen den (například „zítra“).

Zaměstnanci se uvádějí ve 2. pádě („u Evy“, „u Mirka“). Zaměstnanci se stejnými časy se spojí („u Evy a Mirka v 9:00“). Při více zaměstnancích se jednotliví zaměstnanci oddělí čárkou a před posledním z nich je „nebo“, zatímco časy jednoho zaměstnance se spojí přes „a“, například „u Evy v 9:00, u Petry dopoledne a večer nebo u Oldřicha“. Zaměstnanci bez uvedeného času jsou až na konci. Pokud volné termíny nemají přiřazeného zaměstnance, vloží proměnná stejný text jako [emptySlotDate].

Omezení scénáře

Scénáře Chytré doporučení termínu mají jednu okamžitou zprávu. Nelze k nim přidávat další události, zprávy ani prodlevy.

Spouštěcí událost: Čas vytvoření další rezervace

Po zpracování rezervace Retenzio z historie zákazníka odhadne den a čas, kdy si pravděpodobně vytvoří další rezervaci: obvyklá doba mezi návštěvami (stejná jako u chytrého doporučení termínu) mínus obvyklý předstih, s jakým si zákazník rezervuje, v hodinu, kdy si obvykle rezervuje (mezi 8:00 a 20:00). Pokud jsou splněné nastavené podmínky, scénář se spustí v tomto vypočteném okamžiku. První zprávu proto obvykle nastavte s prodlevou 0 dní a časem 00:00, aby se odeslala přímo ve vypočtený čas spuštění.

Událost využívá chytrý algoritmus, jehož výsledek lze dále upravit několika parametry:

Min. počet dnů od poslední návštěvy

Dolní hranice v počtu dní, po které lze událost spustit. Omezí příliš brzké oslovení zákazníka.

Max. počet dnů od poslední návštěvy

Horní hranice v počtu dní, po kterých se událost může spustit. Pokud zákazník přesáhne tento limit, spustí se v tomto maximálním čase.

Počet dnů před předpokládaným časem

Tato hodnota slouží jako offset před vypočteným ideálním časem. Pokud například algoritmus vypočítá, že zákazník obvykle objednává nové termíny 30 dní po návštěvě a offset je 5 dní, událost se spustí už 25 dní po návštěvě.

Tato logika pomáhá „popohnat“ zákazníka a podpořit dřívější návraty.

Výchozí počet dnů po rezervaci

Použije se v případě, že zákazník nemá dostatečnou historii, aby bylo možné odhadnout jeho obvyklý interval návštěv. Uživatel nastaví univerzální dobu (např. 30 dní), po které se událost spustí.

Spouštěcí událost: Ztracený zákazník

Zákazník se považuje za ztraceného, když od poslední návštěvy uplynul nastavený násobek jeho obvyklé doby mezi návštěvami, nejméně však 30 dní, a nemá žádnou budoucí rezervaci. Násobek vybíráte v nastavení události (2×, 2,5×, 3×, 3,5× nebo 4×, výchozí je 2×). Obvyklou dobu Retenzio počítá stejně jako u chytrého doporučení termínu. Zákazník bez vlastní historie dostane obvyklou dobu podniku. Chytré doporučení termínu zákazníka oslovuje nejvýše do dvojnásobku obvyklé doby, takže reaktivace začíná nejdříve tam, kde doporučení končí.

Scénář se naplánuje hned po návštěvě, takže jeho zprávy uvidíte v plánovaných zprávách. Pokud si zákazník mezitím vytvoří rezervaci, ukončovací událost scénář zastaví. Návštěva se může dodatečně zrušit nebo označit jako neproběhlá. Aby se scénář v takovém případě naplánoval znovu od předchozí návštěvy, přidejte ukončovací události Stav rezervace pro zrušení a neproběhnutí se zaškrtnutou volbou Omezit na spouštěcí rezervaci. Předpřipravený scénář reaktivace je obsahuje.

Zprávy bez pevného času se posílají v obvyklý čas zákazníka, tedy v hodinu, kdy si obvykle rezervuje termín, vždy mezi 8:00 a 21:59; nastavujete u nich jen prodlevu ve dnech. První zprávu obvykle posílejte ihned po spuštění. Zprávy s prodlevou a pevným časem se odešlou v nastavený čas. Přidáním této události se ze scénáře odstraní ostatní spouštěcí události.

Spouštěcí událost: Stav rezervace

Tato událost se spustí ve chvíli, kdy rezervace přejde do některého z vybraných stavů. Slouží k automatické reakci na změny rezervací, například k odeslání potvrzení, upozornění nebo ukončení scénáře.

Stav rezervace

Uživatel vybírá konkrétní stav, při kterém se událost spustí. Dostupné stavy se liší podle použité integrace. Typicky jde například o:

• Nová - rezervace právě vytvořena.
• Potvrzená - rezervace byla potvrzena (např. personálem).
• Zrušená - rezervace byla zrušena.
• Neproběhla - klient se nedostavil.
• Dokončená - služba byla úspěšně poskytnuta.

Některé integrace mohou nabídnout i další stavy. Kdykoli rezervace přejde do některého z vybraných stavů, odpovídající událost se aktivuje.

Spouštěcí událost: Čas začátku rezervace

Tato událost se aktivuje v okamžiku začátku rezervace, případně určitý počet hodin před jejím začátkem. Slouží pro scénáře, které mají navázat na reálný termín služby - například připomenutí, instrukce před návštěvou nebo upozornění zaměstnance.

Hodin před začátkem

Uživatel nastavuje, kolik hodin před začátkem rezervace se má událost spustit.

• Pokud je hodnota 0, událost se spustí přesně v čas začátku rezervace.
• Pokud se zadá např. 3, spustí se tři hodiny před začátkem.

Tato událost se hodí například pro připomenutí rezervací v den návštěvy nebo jako zpráva před návštěvou.

Spouštěcí událost: Čas konce rezervace

Tato událost se aktivuje v okamžiku konce rezervace, případně určitý počet hodin před jejím koncem. Hodí se například pro follow-up scénáře, poděkování po návštěvě nebo žádosti o hodnocení.

Hodin před koncem

Uživatel nastavuje, kolik hodin před koncem rezervace se má událost spustit.

• Pokud je hodnota 0, událost se spustí přesně v čas konce rezervace.
• Pokud se zadá např. 3, spustí se tři hodiny před koncem.

Spouštěcí událost: Narozeniny

Tato událost se spustí automaticky o půlnoci v den narozenin zákazníka. Používá se pro osobní gratulace, dárkové kupony, věrnostní odměny nebo speciální nabídky.

Narozeniny

Událost se aktivuje na základě data narození uloženého u zákazníka. V 00:00 daného dne se scénář spustí.

Spouštěcí událost: Svátek

Tato událost se spustí automaticky o půlnoci v den svátku zákazníka (podle standardního českého kalendáře jmen). Vhodné pro gratulace, promo akce nebo drobné pobídky.

Svátek

Systém vyhodnotí denní jmenný kalendář a pokud má zákazník svátek, scénář se v 00:00 spustí.